Gradian verkkokirjasto

*00005606cam a2201093 i 4500
*0019541
*00520220419145014.0
*008110216s2011    fi ||||| |||||00||0|fin| 
*015  $afx962883$2skl
*020  $a978-952-6601-11-3$qsidottu
*0243 $a9789526601113
*035  $z(FI-MELINDA)006213905
*035  $a(FI-MELINDA)005857161
*040  $aFI-NL$bfin
*0410 $afin
*042  $afinb
*072 7$a55$2kkaa
*072 7$a55$2kka
*080  $a658.81/9
*080  $a658.8
*080  $a658.7/.8
*080  $a658$21974/fin/fennica
*080  $a159.9
*080  $a658.89
*080  $a658.818
*084  $a69.34$2ykl
*1001 $aMarckwort, Raija,$ekirjoittaja.$0(FI-ASTERI-N)000151594
*24510$aOle hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa /$cRaija ja Auvo Marckwort.
*260  $aHelsinki :$bYrityskirjat,$c2011.
*300  $a151 sivua :$bkuvitettu ;$c22 cm
*336  $ateksti$btxt$2rdacontent
*337  $akäytettävissä ilman laitetta$bn$2rdamedia
*338  $anide$bnc$2rdacarrier
*366  $eLoppuunmyyty.
*5050 $a1. Asiakas on kuningas. -- 2. Hyvän asiakaspalvelijan tunnusmerkkejä. -- 3. Kielen osuus vuorovaikutuksessa. -- 4. Asiakaspalvelijalla on äänioikeus. -- 5. Hallitsetko kehonkieltä. -- 6. Asiakaspalvelijan reviiri. -- 7. Samalle aaltopituudelle. -- 8. Johdon ottaminen. -- 9. Vaativan asiakastilanteen portaat. -- 10. Mistä vaativat asiakaspalvelutilanteet aiheutuvat? -- 11. Vaativiin asiakastilanteisiin vaikuttaminen. -- 12. Miksi valitus sattuu? -- 13. Asiakaspalvelu on taitolaji. -- 14. Asiakastyypit. -- 15. Asiakaspalvelijatyypit. -- 16. Konkreettiset keinot. -- 17. Valttikortteja vaativiin tilanteisiin. -- 18. Mielen ja stressin hallinta. -- 19. Lopuksi.
*583  $aK-KPL$5FENNI
*650 2$aVerbal Behavior
*650 2$aSocial Behavior
*650 2$aNonverbal Communication
*650 2$aInterpersonal Relations
*650 2$aHandling (Psychology)
*650 2$aConflict (Psychology)
*650 7$avuorovaikutus$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p10591
*650 7$aviestintä$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p36
*650 7$aesiintyminen$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6038
*650 7$aasiakkuus$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p8531
*650 7$aasiakaspalvelu$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1379
*650 7$aviestintätaidot$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p560
*650 7$avaativuus$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p14537
*650 7$astressinhallinta$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p14804
*650 7$asosiaaliset taidot$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6444
*650 7$asanaton viestintä$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1855
*650 7$aruumiinkieli$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6836
*650 7$apalaute$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1236
*650 7$aluonteenpiirteet$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p4824
*650 7$aäänenkäyttö$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6943
*650 7$aasiakaskokemus$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p24882
*650 7$aitsehallinta$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p17219
*650 7$aihmistuntemus$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p17217
*650 7$aihmissuhdetyö$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p8415
*650 7$ahaasteet (ongelmat)$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6564
*650 7$aasiakkaat$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p3294
*650 7$aasiakastyö$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p4457
*650 7$apalvelut$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p838
*650 7$apsykologia$2yso/fin$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1632
*650 7$aväxelverkan$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p10591
*650 7$akommunikationsförmåga$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p560
*650 7$akommunikation$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p36
*650 7$asvårighetsgrad$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p14537
*650 7$astresshantering$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p14804
*650 7$asocial kompetens$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6444
*650 7$aicke-verbal kommunikation$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1855
*650 7$akroppsspråk$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6836
*650 7$arespons$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1236
*650 7$akaraktärsdrag$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p4824
*650 7$aröstteknik$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6943
*650 7$akundupplevelse$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p24882
*650 7$asjälvbehärskning$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p17219
*650 7$amänniskokännedom$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p17217
*650 7$amänskorelaterat arbete$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p8415
*650 7$autmaningar$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6564
*650 7$aframträdande$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p6038
*650 7$akunder$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p3294
*650 7$aklientarbete$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p4457
*650 7$akundrelation$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p8531
*650 7$akundservice$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1379
*650 7$atjänster (service)$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p838
*650 7$apsykologi$2yso/swe$0http://www.yso.fi/onto/yso/p1632
*653  $aservice
*7001 $aMarckwort, Auvo,$ekirjoittaja.$0(FI-ASTERI-N)000051872
*901  $bSISKUV$5FENNI$c20180528145852.0
*908  $afin
^

Vaativat asiakaspalvelutilanteet eivät aina tule kello kaulassa. Yksittäisten tilanteiden ennakointi ja niihin valmistautuminen on niiden arvaamattomuuden takia harvoin mahdollista. Asiakaspalvelija voi kuitenkin kohdata työn mukanaan tuomat haasteet, kun hänellä on asiantuntemus, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallinta ja hyvät vuorovaikutustaidot. Palvelu on usein ratkaiseva tekijä kun asiakas tekee valintansa. Asiakas valitsee ravintolan, jossa hänet huomioidaan. Ostaja menee liikkeeseen, jossa hänen toivomuksensa otetaan huomioon. Soittaja soittaa toimistoon, jossa vastataan ystävällisesti. Asiakkaalla on suuret odotukset ja saahan hänellä olla, sillä asiakas on "kuningas", ja hän odottaa, että häntä palvellaan hyvin ja että hänen ongelmaansa löytyy ratkaisu. On todettu, että asiakaspalvelu kuuluu stressaavimpien ammattien joukkoon, joten asiakaspalvelija selviytyy parhaiten, kun hän on mielensä herra vaativissa tilanteissa. Kirjassamme on ehdotuksia tämän taidon kehittämiseksi. Kirjan tarkoituksena on selvittää mikä merkitys vuorovaikutuksella ja kontaktin luomisella on vaativissa asiakastilanteissa. Kirjassa annetaan myös kuva erilaisista asiakastyypeistä ja ehdotetaan keinoja, jotka helpottavat löytämään ratkaisuja vaativissa tilanteissa. Parhaiten oppii ja omaksuu itse tekemällä. Kirjassa tämä on huomioitu tekstin lomassa olevilla tehtävillä, joiden avulla lukija voi aktivoida lukemaansa tietoa.